시스코(www.cisco.kr)가 자사의 연례행사 웹엑스원(WebexOne)에서 커뮤니케이션 및 협업 경험을 향상시키는 새로운 AI 전략과 고객의 생산성 및 정확도를 강화할 수 있는 신규 기능을 갖춘 웹엑스 AI 어시스턴트(Webex AI Assistant)를 공개했다. 웹엑스(Webex)는 텍스트나 문서에만 초점을 맞춘 AI 제품들과 달리 실시간 통신을 바탕으로 낮은 대역폭에서도 선명한 오디오와 화상 통화 및 미팅을 지원할 예정이다. 웹엑스 AI 전략과 웹엑스 AI 어시스턴트는 웹엑스 스위트(Webex Suite), 시스코 협업 장비, 웹엑스 컨택센터, 웹엑스 커넥트(Webex Connect) 및 웹엑스 컨트롤 허브(Webex Control Hub)를 포함한 웹엑스 포트폴리오 전반에 걸쳐 적용되며 웹엑스의 새로운 AI 기능은 맥라렌(McLaren) 레이싱과 팀 DSM(Team DSM)이 시범 활용 중에 있다.
지투 파텔(Jeetu Patel) 시스코 보안 및 협업 부문 부회장 겸 총괄 매니저는 “우리는 하이브리드 근무 시대의 전환점에 서 있다”라고 말하며, “AI는 격차를 해소하고 근로자들이 제약없이 근무하고 소통하는 데 있어 매우 중요한 역할을 하고 있다”라고 밝혔다. 파텔 부회장은 “앞으로 시스코 고객들은 웹엑스 플랫폼에 널리 적용되는 AI의 이점을 누릴 수 있을 것”이라고 설명했다.
실시간 미디어 모델(Real-Time Media Models, RMMs) 도입
회의 중 발생하는 시각 및 청각적 신호는 참석자 간 상호 작용을 이해하는 데 있어 중요한 맥락을 제공한다. 웹엑스의 새로운 실시간 미디어 모델은 오디오 및 영상 품질을 향상시킨다. 이 모델은 여러 미디어 스트림을 기반으로 사람과 사물 인식 및 제스처를 포함한 움직임 분석 등 다양한 아웃풋을 제공한다. 웹엑스에 탑재된 미디어 모델은 텍스트 기반의 미팅 요약과 미팅 하이라이트에서 대화 맥락을 이해하는 데 오디오 및 영상 채널을 활용한다. 텍스트, 오디오 및 영상 AI를 모두 활용함으로써 웹엑스 사용자는 풍부한 실시간 정보를 얻을 수 있다. 앞으로 웹엑스에서는 미팅 참가자가 미팅에서 나갔을 때 퇴장한 것을 인식하여 미팅 메모를 캡처하고, 해당 참가자가 돌아왔을 때 신속하게 업데이트된 정보를 제공할 수 있게 된다.
새로운 수준의 오디오 및 영상 품질을 지원하는 신규 웹엑스 AI 코덱
회의 참석자들은 네트워크 장애로 인한 영향을 자주 받으며, 이는 통화 및 회의 진행에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어 참석자들이 자동차, 호텔 객실 또는 신호가 좋지 않은 지역에서 접속할 때 연결이 끊기는 현상을 경험할 수 있다. 고르지 못한 오디오 또는 영상은 원활한 대화를 방해하고 회의 참가자부터 비즈니스 컨택센터에 문의하는 고객에 이르기까지 다양한 사용자로 하여금 불편을 초래할 수 있다.
시스코는 실시간 커뮤니케이션을 재정의하고 오디오 품질 이슈를 해결하기 위한 새로운 웹엑스 AI 코덱을 발표했다. 해당 생성형 AI 솔루션은 연결이 불안정한 지역에서도 네트워크 상태와 상관없이 선명한 오디오를 제공한다. 웹엑스는 AI 코덱을 바탕으로 네트워크 패킷 손실을 복구할 수 있도록 대규모 중복 전송을 허용한다. 또한 웹엑스 AI 코덱에 소음 제거, 에코 제거, 대역폭 확장과 같은 음성 향상 기능이 내장되어 있어 탁월한 오디오 선명도를 제공한다. 마찬가지로 웹엑스는 머신러닝(ML) 기술을 바탕으로 초해상도를 사용해 비디오 품질을 향상시키며, 대역폭에 관계없이 높은 비디오 품질의 고화질 회의를 제공할 예정이다.
근무자와 고객을 돕는 웹엑스 AI 어시스턴트
새롭게 출시된 웹엑스 AI 어시스턴트는 근로자의 효율적인 업무 수행을 위해 강력한 기능을 여럿 제공한다. 더불어 업무와 IT 관련 비용을 최소화시켜 비즈니스 가치를 창출한다. 사용자는 "내가 놓친 미팅에 대해 업데이트해 줘" 등과 같은 문장을 입력하여 질문할 수 있으며, AI어시스턴트는 질문을 바탕으로 실시간 답변을 생성한다. 해당 기능은 시스코 콜라보레이션 장비에 기본적으로 포함되어 있으며 웹엑스 포트폴리오에도 적용될 예정이다. 웹엑스 AI 어시스턴트에 포함되는 신규 기능은 다음과 같다.
메시지 어조 변경: 사용자의 웹엑스 메세지 및 슬라이도(Slido)를 바탕으로 메세지의 어조, 형식, 문구에 대한 변경 사항을 제시한다.
컨택센터 답변 제안: 디지털 채널에서 고객들과 소통하는 컨택센터 상담원을 위해 기존 맥락과 인텔리전스에 기반한 답변을 제안한다.
미팅 요약: 사용자가 회의 중 놓친 부분이나 전체 회의를 실시간으로 확인하는 데 도움을 준다. 회의 요약은 크게 챕터(Chapter)와 주요 미팅 내용으로 구성된다. 챕터를 사용하면 다양한 주제로 건너뛸 수 있다.
메시지 요약: 사용자가 읽지 않은 메시지 등을 요약하여 가장 최신 정보를 업데이트 받는 데 도움을 준다. 예를 들어, 사용자는 웹엑스 AI 어시스턴트에게 여러 사람의 메시지가 포함된 미팅 내용에서 상사의 메시지만을 요약하도록 요청할 수 있다.
슬라이도(Slido) 주제 요약: 온라인 및 하이브리드 이벤트 중 Q&A 및 투표에서 공유되는 공통 주제를 생성하여 참석자들이 쉽게 내용을 탐색할 수 있도록 지원한다.
해당 기능들은 현재 상용화 단계에 있으며, 2023년 말 이전에 출시될 예정이다.
사용 사례에 기반한 최선의 LLM모델 활용
웹엑스는 사용 사례 및 교육에 따라 특정 LLM(대규모 언어 모델)이 다른 모델보다 더 적합하다는 점을 이해하고 으며 상용, 오픈 소스, 시스코 독점 및 엄선된 고객 모델을 결합하여 최고의 경험을 제공할 예정이다.
책임감 있는 AI를 향한 시스코의 접근 방식
시스코는 수년간 자연어, 오디오 및 비디오 인텔리전스 및 분석 기능을 갖춘 AI를 활용해 왔으며, 처음부터 보안, 개인정보, 인권을 침해하지 않도록 주의를 기울여 설계되었다. 투명성, 공정성, 책임성, 개인정보 보호, 보안 및 신뢰성에 대한 표준을 준수하면서 AI를 활용하는 것은 시스코의 지속적인 사명이며 시스코의 AI 제품에 적용되는 책임감 있는 AI 체계(Responsible AI Framework)의 일환이다. 웹엑스 AI 전략 및 웹엑스 AI 어시스턴트 기능은 이를 기반으로 한다.
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