국내 컨택센터 전문기업 ECS텔레콤(대표 현해남)은 인공지능(AI)이 주도하는 CCaaS(클라우드 컨택센터) 플랫폼을 통해 차세대 컨택센터의 새로운 패러다임을 제시한다.
ECS텔레콤은 CCaaS 분야의 글로벌 리더 기업 ‘NICE’와 함께 3일 용산드래곤시티에서 ‘AI가 주도하는 고객 경험 혁신’ 세미나를 개최하고 사람과 AI의 시너지로 구현되는 CX(고객 경험) 혁신 전략과 AI 기반 컨택센터의 실제 적용 사례를 공유한다.
현해남 ECS텔레콤 대표는 “AI 기반 CCaaS는 기업의 모든 고객 접점을 데이터 기반으로 재설계해 한층 지능적인 서비스를 제공하는 차세대 CX 플랫폼”이라며, “ECS텔레콤은 NICE와 협력을 통해 국내 컨택센터 시장에 실질적으로 적용 가능한 AI 혁신 모델을 구현하고, 상담사 업무 효율과 고객 경험을 동시에 향상시키는 현장 중심의 실행 로드맵을 제시할 것”이라고 밝혔다.
이날 행사에서 마크 해링턴(Mark Harington) NICE 인터내셔널 프리세일즈(Pre-sales) 부사장은 ‘사람과 AI의 시너지로 완성하는 고객 경험 혁신’을 주제로 발표한다. 인간의 지능과 AI 융합이 고객 경험을 어떻게 새롭게 정의하고 있는지 소개하고, 모든 상호작용에서 신뢰와 투명성을 강화할 수 있는 휴먼인더루프(Human-in-the-Loop) 접근 방식을 공유한다.
해링턴 부사장은 “자동화와 생성형 AI가 상담사의 역량을 확장해 더 스마트하고 효율적인 응대를 가능하게 하는 한편, 책임감•공감•윤리성 같은 인간 고유의 가치를 유지하는 것이 CX 혁신의 핵심”이라고 전했다.
장우식 ECS텔레콤 팀장은 ‘AI 기반 실시간 인사이트, 고객 경험을 새롭게 하다’ 세션에서 고객의 모든 대화 데이터를 하나의 흐름으로 통합하고 이를 AI가 실시간으로 분석 및 요약하는 CCaaS 전략을 공유한다. 이어 NICE CXone Mpower와 ECS Cloud Portal(ECP)을 기반으로 여러 채널의 고객 여정을 단일한 고객 여정으로 통합해 즉시 활용 가능한 인사이트로 전환하는 방식을 설명한다.
국내 유일 클라우드 전용 컨택센터 포털 ECP는 상담, 챗봇, 통계, CRM 등 분리된 기능을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있도록 지원한다. 실시간 대화 분석, 자동 요약 등의 AI 기능과 연계해 운영 효율과 상담 품질을 높일 수 있어 기업의 AI 기반 CX 전환을 뒷받침하는 핵심 기반으로 자리잡았다.
류기동 ECS텔레콤 상무는 ‘클릭으로 완성되는 생성형 AI 에이전트’를 주제로 생성형 AI가 주도하는 컨택센터 혁신 방향을 공유한다. 특히 클릭만으로 AI 상담 에이전트를 생성하고 운영할 수 있는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 에이전틱 AI 솔루션 ‘ECP-AI’를 소개하며 AI 기반 고객 경험 혁신의 새로운 기준을 제시한다.
류기동 상무는 “기존 시나리오 기반 콜봇이 단순히 고객 의도를 분류하는 수준에 머물렀다면 에이전틱 AI는 사용자 목표를 인식하고 스스로 계획을 수립해 업무를 처리하는 단계까지 발전했다”며 “상담 중 필요한 후선 업무를 자동 감지하고 처리하는 에이전틱 어드바이저(Agentic Advisor) 기능을 통해 상담사는 고객 응대에 더욱 집중할 수 있다”고 강조했다.
이번 행사에서는 CCaaS 플랫폼을 적용해 서비스 품질 향상을 이끈 다양한 국내 도입 사례도 공유된다.
