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KT는 고객에게 보다 가치 있는 서비스를 제공하기 위해 6월1일부터 KT측 사유로 발생된 고객서비스 불편사항에 대해 적극적 보상을 실시하되, 시스템 구축이 완료되는 9월1일 이전까지는 고객 청구시 보상을 추진한다고 밝혔다.
지금까지는 개통, 고장, 해지 시 불편한 사항이 있어도 고객의 보상요구가 없으면 보상이 되지 않았고, 일부 제공서비스의 경우 보상조건이 까다로워 실제로 고객이 보상을 받기 어려웠다. 따라서 KT는 지난해 수립된 새로운 비전 “Wonderfull Life Partner”를 실현하기 위해 모든 메가패스 고객을 대상으로 서비스 혁신을 추진한다.
첫째, 서비스 제공 시 고객과 협의한 개통희망일을 15일 초과할 경우 고객 요청시 설치비 및 월 이용료 50%를 면제했던 사항을 개통희망일 24시간 초과시 설치비 및 지연 1일당 일할 정액(약 1000원/일)의 3배를 자발적으로 보상한다.
둘째, 월 누적 장애시간이 24시간 초과시 미 이용시간의 3배를 고객과 협의하여 보상하였으나, 향후에는 천재지변을 제외한 고장의 경우 고장접수 후 24시간 초과시 미 이용시간당 10배(약 420원/시간, 약 1만원/일)를 자발적으로 보상한다.
셋째, 해지 지연 시에는 해지신청일로부터 3일 초과시 별도의 고객 요청이 없더라도 지연일수 요금의 3배를 자발적으로 보상할 계획이다.
현재 KT의 24시간 이내 개통 및 고장복구율은 약 97~98%로, 이번 메가패스 서비스 혁신에 따라 수 십억 원의 추가 비용이 소요될 것으로 예상된다.
KT 남중수 사장은 "이번 메가패스 서비스 혁신은 고객 불편사항 발생시 보상을 확대하기 위한 차원이 아니라 진정으로 KT가 고객가치 향상을 위해 서비스를 일대 혁신하기 위한 시도로, 개통 및 고장 복구율을 100%까지 업그레이드하여 명품 고객서비스를 제공할 계획"이라고 말했다.
KT는 지난 4월에 고장발생을 근본적으로 차단하고 중단 없는 고객서비스 제공을 위해 A/S체계를 B/S체계로 개편하였으며, 5월15일에는 고객가치 중심의 사업추진을 위해 강남 교보타워에 고객가치혁신센터(CVIC)를 오픈하는 등 고객가치 향상을 위해 노력하고 있다고 덧붙였다.
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