오랜만에 보드나라에 들을 적는데...황당한 고객이야기입니다..

오랜만에 보드나라에 들을 적는데...황당한 고객이야기입니다..
박경율
조회 : 2961 , 2009/12/23 21:41

안녕하세요..정말 오랜만에 보드나라에 글을 적네요..
오늘 겪은 아주 황당한 고객때문에..이렇게 끄적끄적하네요..

대구에서 개인적으로 PC수리업을 합니다..
11월14일에 한 고객의 PC를 윈도우 재설치해주었습니다..
오늘 오후에 전화가 와서 다짜고짜 욕을 하시더군요..
그래서 다시 방문하겠다하고 방문...PC가 저절로 꺼지더군요..바이러스나 소프트웨어적인 문제가 아닌 메인보드나 파워쪽 문제인듯하여.. 고객에게 들고가서 테스트해봐야할겠다고 하니...그럼 한달전에 고친건 뭐냐고 하더군요..그때는 윈도우 자체가 에러나서 윈도만 설치한거고 오늘은 다른 문제같다고 하니 한달전에 그런 이야기를 왜안했냐고 하길래 그게 무슨 말이죠?? 라고 물으니 아주 황당하게도 한달전에 윈도 설치할때 왜 그런걸 몰랐냐고 하며...무상수리를 해달라고 하더군요,..
황당해서 제가 무슨 점쟁이도 아닌데 한달뒤에 어떤 부품이 고장날지 어떻게 아냐고 하니까 그런것도 모르면서 수리업을 하냐고 하네요...;;;

한참을 옥신각신하다가 하는말이 자기가 다른데서 고칠테니 그전에 받아간 수리비 돌려달라고하길래...더 이상 말하기도 싫어서 윈도우 재설치비용 2만원 돌려주고 다시는 저희에게 AS요청말라고 하고 왔네요..

도대체 내가 잘못한게 뭐죠??


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이 게시물의 댓글 보기

	망각인간 / 09-12-23 21:47/

	짱인데요.....우와......ㄷㄷㄷ

	박경율 / 09-12-23 21:50/

	제가 잘못한점을 지적해주시는 분께....감사패증정을 합니다....-_-;;

	박경율 / 09-12-23 21:52/

	참고로 PC꺼지는 증상은 완전 랜덤입니다,..바이오스 포스팅중에 꺼지기도 하더군요..;;

	감자나무 / 09-12-23 22:00/

	먼저 고객이 이해할 수 있도록 PC 고장의 특수한 상황에 대해 설명을 좀 깊이 하셔야 되지 않았나 하는 생각이 듭니다. PC는 하드웨어와 소프트웨어로 나뉘어져있고, 소프트웨어 오류는 실제 PC를 아는사람 입장에서는 '고장'으로 받아들이지 않지만, PC를 모르는 사람은 하드웨어 불량과 동일한 '고장'으로 받아들이지요. 이 차이를 이해하고 쉽게 이야기할 수 있도록 설명해주는 것이 필요합니다. 물론 그과정에서 고객이 온갖 욕과 말도안되는 말들을 하겠지만, 논리적이고 정연하며 끈질기게 설명을 해야 합니다. 이런부분에서 실제 기사의 잘못이 아닌데도 기사잘못으로 일이 종결되어버리는 문제가 발생하면 업계신뢰도가 더더욱 좋지 않아지게 됩니다. 저도 한때는 삼보컴퓨터 전화상담원으로 1년간 근무한적이 있습니다만, 이런고객들 정말 많습니다. 전화상담원으록 근무해보신분들은 잘 아시겠지만, 콜당 3분내에 전화를 끊어야 하는 내부 규정(회사마다 약간씩 다르겠지만요) 들이 있습니다. 저같은 경우는 이렇게 오해가 발생하는 부분에 있어 먼저 소비자를 진정시키고 하나씩 차근차근 설명하면 대부분 해결되었습니다. 물론 납득하지 못하는 경우도 있지만, 이해할 수 있게 설명해주면 대부분이 이해를 합니다. 문제는 그게 생각보다 아주 어렵다는것이 문제라는 것이죠 ㅡ.,ㅡ 웬만한 내공과 인내력이 아니면 하기 어렵습니다.

박경율 / 09-12-23 22:04/ 이댓글에댓글달기

감자나무님 말씀 감사합니다...저도 소프트웨어와 하드웨어의 문제를 거의 30분간 설명하고 이해 시켜드릴려고 해도 고객의 요구와 논리는 단 한가지- 한달후에 하드웨어의 문제가 생길지 미리 알려주지않았다..고로 무상수리를 해달라...그말만 하더군요..ㅠㅠ

	감자나무 / 09-12-23 22:59/
	보통 이해가 안되는 고객들에게 설명할때 자동차와 비유를 많이 합니다. 미션이 고장나서 수리를 했는데, 한달뒤에 엔진오일 누수가 발견되어 수리를 한다고 이를 사전점검하지 못했으니 무상수리를 해달라고 하면 납득이 됩니까? 대부분 이렇게 설명하면 이해 합디다 ㅡ.,ㅡ 기운내십시요.

	허접프로그래머 / 09-12-23 22:06/

	차근차근히, 기초부터 찬찬히 설명해주지 않으면 이해하시기 어려운 고객들이 많지요. 문제는, 그런 고객들일 수록 찬찬히 이야기를 들을 생각을 하지 않는다는 겁니다...ㅡㅡ;;

	男人의 향기 / 09-12-23 22:10/

	진상+완전컴맹이랄까.. 상대하기 싫은 부류지요.

	박경율 / 09-12-23 22:12/

	더 재미있는건 간혹 그런 고객들에게 설명을 하면 자기는 컴퓨터에 대해서 잘 모른다..그러니 복잡하게 이야기하지마라..라고 말하는 분들이 많습니다..그런데 웃기는건 잘모른다고 하면서 그나마 전문가라고 할수 있는 제 말은 정중히 무시하더군요..잘 모르면 전문가말을 믿어주던가..아니면 자신들이 알아서 해결하던가하지..에휴....ㅠㅠ

	진통제 / 09-12-23 22:16/

	젤 힘들긴하겠죠.. 다면 얼마나 설득력있게 말하냐에 따라 틀려지니.. -_-; 저 같으면 욱하는 성격에 .. ^%^

김진호 / 09-12-23 23:23/ 이댓글에댓글달기

비슷한 일을 하는 사람입니다.
며칠전 납품한 컴퓨터에서 증권정보 프로그램이 안돌아 간다더군요.
예전 컴퓨터(조립제품이었는데 고장으로 수리대신 교체를 선택)에서는 잘 돌아갔는데..
새 컴퓨터에서는 에러코드 나면서 안돌아간다고 좀 봐달라더군요.
(증권투자 하시는 분인데.. 개인 프로그래머의 매수,매도,통계용 프로그램이었습니다.)
배운 분이라.. 험하게 얘기는 안하는데.. 요지는 컴퓨터 불량 아니냐는 ㅠㅜ
3시간동안 입아프게 얘기해도 컴퓨터문제로만 몰아가니.. 사실 본체 들고 오고싶더군요.
다행히 프로그램하시는 분이 코드를 수정하면서 일부 문제가 해결되어서..
남은 문제는 그분께 떠넘기고 왔습니다만..
이해를 시킨다는 일이 참 힘듭니다.

사람을 상대하는 일에.. 감정을 앞세우면.. 손해밖에 남는게 없습니다.
15년동안 고객상대하면서 항상 느끼는 내용입니다.

제가 주로 쓰는 방법은..
1. 상황를 설명하고 (제가 생각하는) 적당한 비유를 해줍니다.
2. 그래도 이해를 못하면.. 웹검색을 통해서 비슷한 사례를 보여줍니다.
그래도 안되는 경우는 드물지만.. 그런 경우는 그냥 손해보고 맙니다.

	감자나무 / 09-12-24 15:12/
	참으로 진정한 상인이십니다. 온마음과 온몸으로 고객을 대한다면 전달이 되겠지요 ^_^

공부하자

/ 09-12-23 23:28/ 이댓글에댓글달기

몰라서 그러는게 아니라, 무료로 하려고 떼쓰는 것 같군요. -_-;

	연지벌레 / 09-12-24 22:57/
	잘모르면서 단정하는 것은 위험한 행동이지만. 저도 공부하자님과 비슷한 느낌을 받는 것은 사실입니다...

	블루문 / 09-12-23 23:39/

	경우는 많이 틀리지만, 지인들 컴퓨터 몇년전까지만 해도 년당 3~6대정도씩 꼬박꼬박 조립했었죠...고장난 것 수리도 해주고요. 제가 조립하지 않은 거 수리해줄 때는 문제가 없지만, 제가 조립한 것이 저런 문제가 생기면 좀 난감해지죠. 그래도 지인이라고 좋게좋게 넘어가지만, 아주가끔 껄그러운 경우가 있더군요... 그래서, 이젠 조립도 안해주고, 수리도 안해준다는...;;

	인생한방 / 09-12-24 0:47/

	너무 몰라도 힘들고... 너무 많이 알면 귀찮아지고... 전 오히려 반대 경험이 있었네요... 아는 선배님의 컴퓨터가 이상하다고 가지고 오셔서 검사를 해보니 메모리하나의 칩하나의 구석 납땜부위 두개정도가 타서 없어졌더군요. 당연히 메모리 하나만 껴서 확인해보니 정상동작하고요. 그런데 수리하러 오신분 왈... 이런 저런 이야기를 주욱 늘어놓다가 메인보드 불량이니 교체해야하고 교체비용을 내략 부품값+3만원정도가 필요하다고 했고 그날 출장수리비로 2만원을 받아가셨다고 하더군요. 물론 나중에 다시 전화해서 환불을 받긴 했지요. 차라리 고장 부위를 정확하게 지적해주었다면 수리비 환불은 그냥 넘어가려고 했지만요...

	김용 / 09-12-24 20:08/

	남의 주머니에서.. 내 주머니로.. 돈이 들어오게 하는건 정말 어려운겁니다.

	이인석 / 09-12-25 20:44/

	a/s기사분의 잘못된점은 우선 동의를 받은 싸인이 필요합니다^^ 내용은 고객님께서 급하신관계로 프로그램만설치합니다 만약 프로그램문제가 아닌 부품적으로 문제 발생시 추가적으로 비용은 발생합니다 이에 동의 하시면 싸인^^ 그래야 뒤탈이 없죠^^

	박익표 / 09-12-26 2:02/

	저도 한번 봤는데, 간혹 정말 이해가 안되는 사람도 있습니다. 기존 A/S업체와의 계약이 종료되어 서비스를 안하게 되었는데 누군가 제품을 들고와서는 고쳐달라했는데 A/S가 종료되어 연락처를 알려드릴테니 그쪽으로 서비스를 받으라 하니 갑자기 제품을 바닥으로 던지며 1-2분정도 큰소리치며 화를내더니 저희 회사에 악담을 하고는 나가더군요. 던져진 제품은 크게 파손되어 어떻게 해볼 도리가 없는상황...정말 당황스러웠으며 기존에 서비스를 기다리던 사람들도 크게 놀랐었습니다. 한편으로는 막무가내인 사람들도 제어를 할 수 있을정도의 서비스능력이 필요하기는 하겠더군요. 서비스란건 쉬우면서도 간혹 감당이 안되는 사람들도 보게 됩니다. 항상 생각하지만 좋아하는 일이 아니라면 오래할게 못됩니다.

	이인석 / 09-12-26 18:40/

	완전 3d 업종이죠 ㅠ.ㅠ

	미사키 / 09-12-27 8:05/

	돈 안들이려고 억지쓰는거구만요

	한원준 / 09-12-28 12:24/

	뭔들 어려운 일 없겠습니까... 사람과 직접 대면하는 일 모든게 다 그렇습니다... 차라리 기술수리쪽이 낫지요... 처음부터 끝까지 차분하게 대응하는게 상책입니다... 흥분하도록 자극하는 사람들이 있는데 이런 사람들은 어딜가서나 그런 사람들입니다... 다음부터는 절대 거래하지 말아야지요...

	이강종 / 09-12-30 8:03/

	컴퓨터 영업과 운영 개발 여러가지 일을 한지 20면 정도 됩니다만 절대 누가 컴산다고 추천해달라고 하면 안해 줍니다.. 이유는 사후책임을 추천한 사람이 지는경우가 많아서 입니다.

	때쥐신산 / 09-12-30 13:33/

	저래서 대기업 완제품 PC가 우리에겐 필요한겁니다. -_-

	터미널 / 10-01-03 13:23/

	고생 많이 하셨습니다. -_-a;;

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