용산을 비롯해 PC 관련 시장의 성수기라 할 수 있는 계절이 돌아왔다. 통상 12월부터 3월까지를 성수기로 보고 있는데 이 시기에는 졸업과 입학, 취직과 이직등이 맞물리면서 새로운 PC를 구입하거나 PC를 업그레이드를 하려는 수요가 크게 증가하기 때문이다.
하지만 PC 시장이 장기적인 불황을 겪고 있는 상황에서 사용자들은 예전보다 꼼꼼하게 하나부터 열까지 따져본 후 지갑을 열고 있다. 그러다보니 인지도, 유통망, A/S등에서 상대적으로 열세를 보이고 있는 조립PC는 성수기임에도 불구하고 대기업 브랜드 PC와의 경쟁에서 위축될 수밖에 없는 상황에 놓이고 있다.
이에 위기의 기로에 서있는 조립PC 시장 상황을 타개하기 위해 용산 업체들이 어떠한 노력을 하고 있는지 살펴봄으로써 해결 방안을 모색해보고자 한다.
용산 아이피아 2층에 위치한 아이클럽매장의 입구.
간판을 통해 누구나 쉽게 찾을 수 있도록 안내해주고 있다.
이번 기사는 지난주에 이어 차별화된 고객 서비스, 호환성과 성능, 가격적인 매리트를 갖춘 자체 브랜드 PC, 그리고 믿을 만한 사후처리와 전국적인 A/S망 구축으로 일반 사용자에서부터 딜러 고객까지 사랑을 받고 있는 아이클럽을 찾았다.
고객 서비스 중심을 최우선 목표로 하는 아이클럽
2004년 서비스를 시작한 아이클럽은 설립 초기부터 철저히 '고객 서비스 중심'을 전략으로 내세워 성장해왔다.
비록 지나치게 부풀려진 부분이 있다고 해도 용산전자상가와 컴퓨터 쇼핑몰에 대한 사람들의 생각은 '초보자의 약점을 노려 부당한 이득을 챙기는 상인'이라는 이미지가 강했고, 일부 상점의 서비스 수준 역시 고객의 기대를 한참 밑돌았던 점 역시 부인할 수 없다. 아이클럽은 그러한 컴퓨터 쇼핑의 부정적인 이미지를 극복하고자 처음부터 수준이 다른 서비스 품질을 제시하였다.
아이클럽 입구를 지나 나타나는 대형 광고들로 꾸며진 통로.
자칫무섭게 느껴질수 있는 통로를 인텔, 안텍, 기가바이트, 아수스등의 대형 광고로 꾸며져 있다.
업계 최초로 자동으로 컴퓨터 부품의 기본 호환성을 확인해주는 호환성 점검 서비스를 시작하여 PC 구매 고객의 가장 기본적인 고민 거리인 호환성 걱정을 크게 줄였다.
또한 PC 구매에 문의 사항이 많은 젊은 세대의 문의 사항이 야간 및 주말에 많다는 점에 착안하여 업계 최초로 야간 및 휴일 인터넷 고객 지원 서비스를 개시하여 PC 및 부품의 호환성 문의나 기술 지원 서비스를 제공하여 고객의 궁금한 점을 조금이라도 빠르게 해결하고자 노력하고 있다.
소비자가 제품을 구매할 때 까지, 그리고 구매한 이후 필요한 정보를 제대로 얻을 수 있도록 돕는 서비스의 강화와 함께 고객 상담의 친절함 등 고객 서비스의 질적 강화는 장점이라고 할 수 있다.
아이클럽 방문수령창구 뒷면에 위치한 고객 지원실과 조립실이다.
사진상으로 조금 어수선해 보이지만 빠르고 친절한 고객지원과
완벽한 시스템을 만드는 기술진들로 구성되어 있다.
아이클럽의 물류창고의 모습.
주문한 제품을 빠르고 정확하게 배송하기 위한 시스템이 구축되어 있다.
주문된 상품이 모두 도착하면 다시한번 정확하게 확인후
안전하게 배송하기 위한 물류팀의 핵심 공간이다.
고객 서비스 강화라는 구호는 규모를 갖춘 컴퓨터 쇼핑몰이라면 어디서나 강조하는 것이지만 대부분 신규 서비스의 추가를 비롯한 물질적인 서비스 강화에 그칠 뿐 정작 서비스의 친절도를 높이는 부분은 원칙적인 구호에 그치는 경우가 많다. 여전히 전화 상담이나 게시판에서의 친절함 등 서비스의 질적인 부분은 많은 쇼핑몰에서 '용산전자상가'라는 단어에서 연상하는 이미지를 벗어나지 않는 딱딱하고 때로는 위압적인 모습을 벗어나지 않는 것 역시 현실이다.
지난 몇 년동안 크게 높아진 소비자가 바라는 고객 서비스 수준에 맞춰 아이클럽은 정기적으로 직원에 대한 전화 예절, 게시판에서의 고객 상담 예절 교육을 진행하고 있으며, 고객 친화력이 높은 직원을 대 고객 서비스 부서인 제품 구매 상담과 판매, 그리고 고객 지원 서비스에 전진 배치하여 대기업 및 글로벌 기업 못지 않은 고객지원 및 구매 상담 서비스를 진행하고 있다.
방문 수령과 견적 상담이 이뤄지는 공간.
이곳에서는 상품 구매와 온라인에서 구매한 상품을 찾아갈 수 있다.
통로를 지나 오른쪽에 위치한 물류팀의 창구들의 모습이다.
주문한 물건들을 받아 바로 빠르고 정확하게 배송으로 이뤄진다.
이와 함께 가격 비교 사이트 등 여러 외부 사이트에서 고객과의 소통을 추구하여 외부의 목소리를 서비스 개선에 적극적으로 반영하고 있다. 이러한 서비스들은 사용자들의 입소문을 타고 퍼지고 있으며 아이클럽은 이러한 고객의 지지가 지금의 위치를 있게 한 원동력이라고 밝히고 있다.
아이클럽 매장을 찾는 고객들을 위한 작은 프리미엄 서비스!
주차는 30분 무료주차가 가능하며 지루함을 달래줄 사탕과 커피등이 준비되어 있다.
물리적인 서비스의 강화와 고객을 배려한 친절한 서비스를 내세워 꾸준히 성장한 아이클럽은 더 효율적이며 친절한 고객 지원을 위하여 용산 선인상가와 용산전자상가 외곽으로 분산된 시설을 통합하여 2011년 1월에 용산아이피아로 확장 이전하였으며, 그동안 부족하였던 방문 고객 휴게 시설과 비좁은 고객지원 시설을 확충해 좀더 품격높은 서비스를 제공하고 있다. |
