2. 이엠텍의 온라인 서비스, 이렇게 진행된다
그래픽 카드를 포함한 주요 PC 컴포넌트는 일단 케이스 안에 조립해 놓으면 첫째도 둘째도 안정성이 우선이다. 아무리 제품의 성능과 기능이 좋다고 해도 자주 고장이 발생해서 A/S가 잦다면 당연히 제품을 꺼리게 되는데, 다행이 요즘 출시되는 제품들은 일반적인 사용환경에서 문제가 발생하는 경우가 없다고 봐도 좋을정도로 제품의 품질이 향상되었다.
하지만 아무리 제대로 만들었다고 해도 흔히 말하는 초기 불량이나 호환성 문제등으로 인해 A/S 문제를 완전히 베제할 수는 없고, 소비자가 제품 제조/ 유통사와 직접 대면하게 되는 A/S 과정이 브랜드 밸류 형성에 지대(至大)한 영향을 미치게 된다.
◈ 담당 엔지니어가 직접 답하는 공개 Q&A 게시판 운영
일단 제품에 문제가 생기면 사용자는 개인적으로 이런 저런 해결 방법을 찾아보게 되는데, 제품에 대해 가장 잘 아는 사람은 제조사 및 유통사일 수밖에 없기 때문에, 문제를 해결하기 위해 우선적으로 회사 홈페이지 방문을 생각하게 된다.
이엠텍은 제품 종류별로 직접 궁금증을 물어볼 수 있는 Q&A 게시판을 운영한다
대부분의 그래픽 카드 제조사는 업데이트 주기를 알 수 없는 FAQ도 운영하지 않는 곳이 수두룩하고, 소비자가 직접 문의할 수 있는 곳은 언제 연결될지 알 수 없는 전화가 기본이지만, 이엠텍은 담당 엔지니어가 소비자의 질문에 직접 답해주는 Q&A 게시판을 운영하고 있다.
이는 최신 상황을 반영하는데 시간이 걸리는 FAQ나, 연결이 쉽지많은 않고, 실시간으로 진행되기에 깜박 문제를 놓칠 수 있는 전화 상담과 달리, 소비자나 답하는 엔지니어 모두 생각을 정리할 시간을 갖게 되므로 체계적인 문제 해결의 장으로 활용할 수 있다.
Q&A 게시판은 서비스 운영의 성과를 가시적으로 확인하기 쉽지 않지만 관리 인원이 필요하기 때문에 현재 국내 그래픽 카드 업체중에 Q&A 게시판을 운영하는 곳은 찾아보기 어려우며, 특히 공개적으로 운영할 경우 일부 블랙 컨슈머, 보통 진상으로도 불리는 일부 이용자 때문에 기업 이미지에 타격을 받을 위험이 있다.
그럼에도 이엠텍이 Q&A 게시판을 공개적으로 운형하는 것은 그러한 부정적인 의견도 진지하게 대응하겠다는 뜻으로 해석할 수 있으며, 이엠텍이 고객 지원을 얼마나 중히 여기는지 간접적으로 확인할 수 있는 부분이다.
◈ 체계적으로 정리된 A/S 규정 소개
지나치기 쉬운 부분도 고객지원 내용에서 꼼꼼하게 알려주고 있다
전화 상담이나 이엠텍 홈페이지에서 운영되는 Q&A, 다나와 같은 가격 비교 사이트등을 통해 증상을 확인하고 결국 서비스를 받기로 결정했다면, 서비스가 어떤 식으로 진행되는지를 확인해 보게 된다.
이엠텍은 홈페이지에서 기본적인 A/S 센터 운영 시간과 제품군별 A/S 기간 산정, 유/ 무상 서비스 및 수리비 산정 기준, 택배 발송 관련 내용을 확인할 수 있으며, 하단에는 소비자 입장에서는 별 필요 없을 것으로 생각할 수 있는 A/S 내역 변경사까지 표시하고 있다.
◈ A/S 접수 또는 상담 전화가 통화 중이라면? 소비자에 전화주는 콜 백 서비스 실시
상담 전화 연결이 어려울 때 전화번호를 남기면 이엠텍에서 직접 전화를 준다
게시판을 통한 질문과 답변보다 빠르게 상담을 받고 싶거나, A/S 접수를 위해 상담 전화를 이용하게 될 경우, 통화중이라면 연결될지 모르는 전화기를 무작정 붙들고 있거나 계속 재다이얼을 하는 것도 소비자 입장에서는 답답한 노릇이다.
이런 때를 위해 이엠텍에서는 ARS로 전화번호를 남기면 직접 전화를 걸어주는 콜 백(Call Back) 서비스를 실시한다. 콜 백 서비스는 2013년 11월 21일부터 시작되었으며, 처음 서비스를 시작한 당시에는 2 ~ 3시간 내에 고객에게 연락을 취하도록 했으나, 최근에는 시간을 줄여 1시간 30분 내에 연락할 수 있도록 정책을 변경해 운영 중으로, 보다 빠르게 문제를 해결하고 서비스를 접수할 수 있도록 했다.
◈ 전화 상담, Q&A도 어렵다면? 원격 지원 서비스 제공
이엠텍은 PC 문제 해결에 대한 지식이 많지 않은 사용자를 위해 원격 지원 서비스도 제공한다
한편, 그래픽 카드 A/S를 보내기 위해서는 그래픽 카드의 분리와 포장, 배송, 기다림은 물론, 여분의 대체품이 없다면 당분간 사용환경이 바뀌기 때문에, 익숙지 않은 사람은 물론 숙련자라도 택배나 방문 A/S는 여러 가지로 불편하기 마련이다.
이러한 사용자들을 위해 이엠텍은 A/S를 보내기 전 최후의 수단으로 2013년 1월부터 원격 지원 서비스를 제공하며, 고객 지원센터를 통해 상담을 의뢰하면 담당 엔지니어가 원격으로 사용자 PC를 확인해 문제점을 분석하고 해결해준다.
PC 부팅이나 인터넷이 안되는 환경, 또는 하드웨어의 물리적 문제일 경우 원격 지원이 어렵다는 한계가 있긴 하지만, PC에 입문한지 얼마 안돼 문제 해결을 위한 배경 지식 부족으로 간단하게 시도할 수 있는 드라이버 업데이트나 프로그램 설정등을 통해 해결되는 문제로 어렵게 제품을 분리해 A/S를 요청하는 일을 방지할 수 있다.
◈ 서비스가 어떻게 진행되고 있나? 온라인 조회 서비스 제공
인터넷 검색이나 질문, 원격 지원을 통해서도 문제가 해결되면 불편해도 결국 문제 해결을 위해 이엠텍으로 제품을 보내야 하는데, 보내는 순간부터 제품 구매자는 택배 분실되지는 않을지, 서비스는 제대로 진행되고 있는지, 언제 받아볼 수 있을지 등등 근심 걱적이 끊이지 않는다.
서비스가 어떻게 진행되고 있는지 온라인으로 직접 확인할 수 있다
이엠텍에서는 이러한 소비자들의 걱정을 덜고 서비스 진행 상황을 한 눈에 파악할 수 있는 온라인 조회 서비스를 제공하고 있으며, 이엠텍 홈페이지 하단에 있는 A/S 처리조회 링크를 클릭하면 접수할 때 등록한 전화번호와 이름으로 제품이 제대로 도착했는지, 진행 상황은 어떤지, 언제쯤 받아볼 수 있을지 한 눈에 확인할 수 있다.
이를 이용하면 자신의 제품이 제대로 서비스 되고 있는지, 혹시 분실되지는 않았는지 불안해 할 필요가 없고, 어떻게 서비스 되고 있는지 일부러 시간들여 전화하지 않고도 편할 때 인터넷에서 즉시 확인할 수 있다. |
