5. 조립PC의 약점인 A/S강화를 위한 노력
앞서 이야기가 나왔듯이 대기업 브랜드 PC에 비해 조립 PC가 갖는 상대적인 단점을 꼽으라고 한다면 신뢰도, A/S를 포함한 교환, 반품 과정의 번거로움 그리고 규모의 열약함등을 들 수 있다.
신뢰도의 경우 PC의 안정성과 호환성을 만족시키기 위한 품질관리(Quality Control) 측면뿐만 아니라 나아가 업체를 믿고 선택할 수 있는지를 포함되는 의미를 함축하고 있다.
완제품 PC의 경우 부품 자체뿐만 아니라 호환성등을 위한 QC도 함께 병행해야한다.
PC는 다양한 부품들간의 조합을 통해 동작하기 때무에 그중 한 부품에라도 문제가 발생한다면 PC 사용에 적거나 혹은 치명적인 지장을 초래할 수 있다. 또한 친숙한 브랜드로 다양한 계층의 구매자를 확보할 수 있기 때문에 아주 작은 부분까지 신경을 써야한다.
또한 대기업 브랜드 PC의 경우 운영체제 및 자사의 소프트웨어이 함께 설치되어 판매되는 경우가 많기 때문에 하드웨어적인 궁합뿐만 아니라 운영체제, 드라이버, 각종 소프트웨어간의 호환성등에도 신경을 써야하기 때문에 보다 까다롭고 세밀한 품질관리가 진행된다.
또한 PC 구입후 사후 지원 부분에서도 일반적으로 브랜드 PC와 조립 PC간의 차이를 보인다. PC를 사용하다 문제가 발생했을 경우 A/S, 교환, 환불등이 필요할 때 이미 전국적으로 거미줄같이 펼쳐있는 A/S 망을 구축하고 있는 브랜드 PC가 상대적으로 좀더 유리하고 편리한 것은 사실이다.
특히 A/S를 비롯해 교환/환불등과 관련해 체계적이며 명확한 규정을 제공하고 발빠른 처리를 통해 사용자들의 불만을 최소화해주고 있다.
컴퓨존은 FAQ를 통해 A/S 과정 및 비용등에 대한 명확한 기준을 제시해주고 있다.
이에 비해 조립 PC를 취급하는 온라인 쇼핑몰중 일부는 시대의 흐름에 따라 기존의 오프라인 방식의 영업을 그대로 온라인상으로 끌어 올리면서 사후지원에 대한 체계가 제대로 잡혀있지 않는 경우가 존재한다.
이런 쇼핑몰들은 자신들이 취급하고 있는 부품들중 단지 가성비가 좋은 부품들을 골라 조립후 자체 브랜드 PC라는 이름으로 판매하는 경우도 많으며 A/S, 교환, 환불등과 같은 서비스를 위한 별도의 부서나 인력을 제공하지 않는 경우도 대부분이다. 게다가 부품별 유통사측의 A/S 규정을 인용해 명확한 규정도 없이 구입한 쇼핑몰이 아닌 구매자가 직접 유통사를 방문해 A/S, 교환등을 신청하도록 하는등을 당연시하는 경우도 존재한다.
원격지원 및 출장 A/S를 통한 사용자 배려
컴퓨존의 경우 직접 본사를 찾지 않고도 온라인을 통해 원격으로 컴퓨터의 문제를 해결할 수 있는 '원격 지원 서비스'를 무료로 제공하며 자체적으로 전국적인 A/S망을 구축하기 위해 우리동네 출장 A/S 서비스를 제공하고 있다. 물론 이와 관련해 별도의 비용이 추가되긴하지만 대기업PC의 A/S비용보다는 저렴하다.
이를 위해 전국적으로 1044개의 출장 A/S 업체를 보유하고 있다. 해당 업체들은 대부분 컴퓨존의 딜러 고객분들이며 대부분 해당 지역에서 PC관련 매장을 꾸려나가고 있기 때문에 해당 지역의 A/S 부분을 위탁받아 처리하는 방식이다. (지방 협력업체)
일부 사용자가 염려하는 출장 A/S업체에 대한 불신등을 해결하기 위해 고객이 별점 처리로 서비스 이용후기를 작성할 수 있도록 되어 있다. 일정 기간동안 A/S 처리 만족도와 관련된 부분을 종합해 자체적인 평가기준에 부합하지 않을 경우 그에 대한 패널티를 부여하게 된다.
보통 A/S의 신청의 경우 구매자가 직접 자신이 사는 동네 근처에 A/S센터를 찾아 신청하기 보다는 컴퓨존을 통해 A/S를 요청하게 되는데, 이 경우 컴퓨존은 해당 지역내의 A/S센터에 관련 내용을 전달하도록 하고 있다. 만약 서비스 평점이 낮은 센터가 있다면 이에 대한 개선이 이뤄지기 전까지는 주변으로 돌려주는 방식으로 진행되어 모든 센터가 A/S 만족도를 높힐 수 있도록 하고 있다.
우리동네 출장 A/S를 받은 후 후기를 등록할 수 있다.
물론 A/S 처리 과정등에 대한 불만이 나올 경우 이는 컴퓨존에서 책임을 지고 처리를 하고 있다.
출장 A/S 이외에도 조립 완제품 PC인 아이웍스의 경우 택배등을 이용해 A/S를 진행하는 경우가 많으며 특히 아이웍스PC의 경우 1년동안 A/S와 관련된 운송료등도 모두 컴퓨존에서 담당하는등 차별화를 꾀하고 있다. |
