카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)가 5일, 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) AI 컨택센터(AICC) 플랫폼을 선보인다고 밝혔다. 클라우드 기반의 ‘SaaS형 카카오 i 커넥트 센터’를 통해 기업은 별도의 서버와 장비를 구축할 필요없이 월 단위의 구독 서비스를 통해 AICC를 이용할 수 있다.
기존의 AI 컨택센터는 서버, 네트워크, 상담 애플리케이션 등 IT 인프라 구축부터 유지보수까지 많은 시간과 비용이 투입돼 대기업 중심으로 도입이 이뤄졌고, 세부 기능 및 기술 관련 업데이트를 수시로 진행하기가 상대적으로 어려웠다. 하지만 카카오 i 클라우드와 효율적인 콜센터 운영에 필요한 IPCC(콜센터 운영 시스템), AI 기술을 결합해 선보이는 SaaS형 카카오 i 커넥트 센터를 통해 대기업뿐만 아니라 중소 규모의 기업들도 AICC 도입 및 전환에 소요되는 비용과 시간을 절감할 수 있게 됐다.
SaaS형 카카오 i 커넥트 센터의 주요 AI 기능으로는 ▴상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇 ▴신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있으며, 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업을 통해 진행된다.
SaaS형 카카오 i 커넥트 센터로 고객이 전화를 걸면 간단한 문의의 경우에는 AI 상담사가 바로 답변을 제공하며, AI 상담사가 처리하지 못하는 고객 문의 및 요청은 일반 상담사 연결이 진행돼 관리 측면에서 업무 효율화 및 비용 절감 효과를 얻을 수 있다.
또한 전화 연결이 어려운 피크타임이나 휴무일에도 AI 상담사가 응대할 수 있어 대기 시간을 최소화하고 신속하게 답변을 제공할 수 있다. AI 상담사와 고객의 대화 내용은 AI 상담 어시스턴트를 통해 일반 상담사에게 실시간으로 전달돼 일반 상담으로 전환 시 끊김 없는 대화가 가능하다. 상담사 연결이 어려울 경우, AI 상담사가 상담 대기 시간을 최소화할 수 있도록 ‘스마트 콜백'을 접수해 이후 상담사가 직접 전화를 걸어 고객 응대를 진행할 수 있다.
일반 상담사는 AI 상담사와의 협업을 통해 단순 반복 안내 업무보다는 난이도 높은 고객 상담 업무에 집중할 수 있어 효율적인 업무가 가능해진다. 또 AI 상담 어시스턴트를 활용해 보다 빠르고 효율적으로 고객의 문의사항에 응대할 수 있으며 고객 상담 품질과 업무 만족도가 향상된다.
카카오엔터프라이즈는 국내외 다수의 공인 기관으로부터 인정받은 AI 연구 성과를 SaaS형 카카오 i 커넥트 센터의 다양한 AI 기능에 담아냈다. 카카오엔터프라이즈의 통합 AI 플랫폼 카카오 i를 구성하는 ▴자연어처리(NLU) 및 대화이해 기술 ▴다년간 검색 서비스를 통해 검증된 지능형 검색 및 추천 솔루션 ▴대화형 AI 서비스 노하우 ▴유선 전화 환경에 최적화된 음성인식(STT) 기술 ▴사람처럼 자연스러운 음성합성(TTS) 기술 등이 포함됐다.
신호준 카카오엔터프라이즈 커넥트플랫폼팀 이사는 “SaaS형 카카오 i 커넥트 센터는 다년간 카카오엔터프라이즈가 쌓아온 AI 및 IPCC 기술력과 노하우를 클라우드 인프라에 내재화해 서비스 안정성부터 가격 경쟁력까지 갖췄다”며 “기업 규모에 상관없이 SaaS형 카카오 i 커넥트 센터를 활용해 AI 컨택센터 혁신을 가속화하고 고객 서비스 만족도를 향상시킬 수 있을 것"이라고 강조했다.
한편, 카카오엔터프라이즈는 교보생명, 현대백화점, 브랜디, 소상공인시장진흥공단 등 금융⬝유통⬝공공 분야에 카카오 i 커넥트 센터를 제공해왔다. SaaS형 카카오 i 커넥트 센터에 대한 보다 자세한 정보는 카카오 i 커넥트 센터 웹페이지에서 확인할 수 있다.
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