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스웨덴 종합가전기업 일렉트로룩스는 무상보증 서비스 기간이 종료된 이후에도 서비스 기간을 연장할 수 있는 ‘보증연장 서비스’를 자사 공식 온라인몰에 론칭했다고 3일 밝혔다.
새롭게 선보이는 보증연장 서비스는 일렉트로룩스의 우수한 서비스센터 인프라를 바탕으로 고객이 오랫동안 제품을 안심하고 사용할 수 있도록 지원하기 위해 출시됐다. 무상보증기간을 최대 5년(기본 보증기간을 포함)까지 연장할 수 있으며, 플랜 별 연장 기간 동안 총 보상한도액(제품의 오리지널 가격) 내에서 불량 수리에 대한 보장을 횟수 무제한 제공한다. 서비스는 기본 제공 보증기간이 만료됨과 동시에 자동 발효된다.
순수한 무상 수리 서비스로 고객의 추가적인 부담을 최소화한 것이 특징이다. 보험금 청구 및 증빙, 수령 절차를 소비자가 직접 진행해야 하는 일반적인 가전제품 보증연장과 달리, 일렉트로룩스의 보증연장 서비스는 불량 접수, 서비스센터 및 엔지니어 방문 등 모든 절차를 일렉트로룩스 고객센터가 담당한다. 서비스 계약금 1회 납부만으로 제품의 전기·전자적 불량·결함을 최장 3년간 보장하기 때문에 매번 수리금액을 청구하고 증빙서류를 전달하는 절차가 존재하지 않아 더욱 편리하다.
이번 보증연장 서비스는 고객에게 더 나은 삶을 선사한다는 일렉트로룩스만의 경영철학을 반영한 것으로, 체계적인 서비스 네트워크와 연계해 고객 신뢰를 높이는데 주력했다. 현재 일렉트로룩스는 외산 가전 브랜드 중 최대 규모인 87개의 서비스센터를 운영하고 있으며, 직영 콜센터, 온라인 고객지원센터 등 전사적 고객 응대 시스템을 갖춰 전국 어디서나 신속하게 고객의 불편사항을 해결할 수 있도록 지원하고 있다. 지난해에는 전문 엔지니어가 직접 방문하여 제품의 성능과 상태를 점검하고 세척, 부품 교체 등 체계적인 케어를 진행하는 ‘H&C 서비스’를 출시해 고객 편의를 한층 강화했다.
이뿐만 아니라, 외산 가전 브랜드로서는 최초로 2개의 메이저 서비스 대행사를 동시에 운영하여 서비스센터에 대한 고객 접근성을 타사 대비 2배가량 향상하는 등 혁신적인 시도로 높은 고객 만족도를 제고 중이다. 실제로 일렉트로룩스의 순고객추천지수(NPS)는 2021년부터 3년 연속 최상위 레벨을 달성했고, 작년에는 안정적인 서비스 부품 공급과 서비스 네트워크 운영에 힘입어 국내 가전 브랜드와 유사한 수준으로 서비스 당일 처리율을 기록하기도 했다. 이러한 노력은 최근 ‘2024 프리미엄브랜드대상’ 서비스브랜드(서비스센터) 부문 수상을 통해 대외적으로 인정받았다.
일렉트로룩스 관계자는 “연장보증 서비스를 통해 자사 제품을 구매한 고객이 고장에 대한 걱정 없이 장기간 제품을 사용할 수 있는 것은 물론, 고객이 직접 책임져야 하는 번거로운 절차를 최소화해 차별화된 고객 경험을 제공하는 것이 목표”라며 “앞으로도 일렉트로룩스를 사랑해주시는 소비자의 목소리를 경영활동에 반영하여 뛰어난 제품 퀄리티에 걸맞은 우수한 사후 서비스를 선보일 계획”이라고 전했다.
한편, 보증연장 서비스 이용을 원하는 고객은 일렉트로룩스 온라인 몰 내에서 제품 구매 시 보증연장 플랜 옵션을 선택하면 된다. 보증연장 서비스에 대한 자세한 내용은 일렉트로룩스 공식 온라인 몰에서 확인 가능하다.
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