글로벌에서 가장 빠른 판매대금 정산과 무료 반품∙교환 지원 등으로 판매자와의 높은 신뢰를 쌓아온 네이버가 ‘안심보장’ 프로그램을 구축하고 구매자까지 안심하고 거래할 수 있는 쇼핑 환경 조성에 박차를 가한다.
네이버(주)(대표이사 최수연)는 구매자 신뢰도와 거래 안정성을 높이기 위한 ‘안심보장’ 프로그램 활동 내역을 7일 공개했다. 이커머스 플랫폼 내 불안정한 거래 환경이 판매자 뿐 아니라 이용자 후생과도 직결됨에 따라 ‘안심보장’ 프로그램에는 믿을 수 있는 쇼핑 환경을 구축하기 위한 네이버의 정책적, 기술적 노력이 담겼다.
대표적으로 ▲위조상품 유통 방지를 위한 3단계 대응 강화 ▲어린이 및 생활화학 제품군 중심 위해상품 모니터링 강화 ▲직거래 유도 등 비정상적 거래활동 탐지 로직 고도화가 있다.
■ 위조 상품 사전 차단 위한 단계별 대응 및 특허청과 협업 시스템 강화
네이버는 그동안 ‘위조상품 클린 프로그램’을 운영하며 위조 의심 상품 및 판매자에 대한 AI 탐지와 모니터링을 시행하고, 적발 시 판매자에겐 원스트라이크 아웃제도를, 구매자에게는 피해 최소화를 위한 ‘구매보호조치’를 적용하는 등 위조상품 유통 방지 노력을 기울여왔다.
이에 더해 올해는 안심보장 프로그램을 통해 ‘가입-소명-검증∙운영’ 등 위조상품 3단계 대응 체계를 더욱 촘촘히 구축해 월 1천개 정도의 몰을 사전 차단하고 있으며, 사전탐지 대응률도 90%를 유지하고 있다.
먼저 스마트스토어 가입단계부터 위조 상품 판매 이력이 있는 사업자를 필터링해 차단하고, 위조 상품 적발 시 소명 단계에서 일어나는 허위 소명서류에 대한 검증 허들을 높이는 등 기준 정책을 강화했다.
플랫폼이 직접 정가품을 감정하기 어렵다는 한계를 넘기 위해서는 검증∙운영 단계에서의 전문 파트너 및 정부기관과의 협업 체인을 지속 강화 중이다. 권리사 및 브랜드사와의 감정의뢰 협약을 꾸준히 늘려가며 현재 230여개 브랜드사와 협업하고 있으며, 외부 전문 감정 기관과의 협업라인을 통해 감정 상품의 대응 범위를 명품 패션∙스포츠∙향수∙화장품 등으로 확장했다.
또 네이버는 특허청의 ‘위조상품 유통방지 협의체’에 10년간 참여하며 위조상품 차단 및 피해 예방 등 자율규제 노력에 힘써 왔으며, 앞으로도 위조상품 유통 방지를 위해 특허청과 정책적, 기술적 논의에 적극 동참해 민관 협력을 더욱 공고히 할 계획이다.
■ 위해 상품 불안 해소하고, 직거래 유도 피싱 피해 줄이기 위해 모니터링 및 기술 조치 강화
한편 ‘안심보장’ 프로그램에서는 어린이, 생활∙건강 카테고리의 위해 상품 불안감을 해소하고자 구매자 보호 노력도 이어가고 있다. 해당 카테고리의 자체 모니터링을 강화하고, 위험 상품 키워드 검색 노출 차단 등 구매자 보호 장치를 적용하고 있다. 또 제품 안전 인증정보를 선택이 아닌 필수로 등록하여 판매자들도 안전한 쇼핑환경 조성에 동참할 수 있도록 관련 시스템 개발 작업도 진행 중이다.
네이버쇼핑에서 현금 직거래나 외부 사이트로의 연결을 유도하는 여러 피싱 환경으로부터 구매자를 보호하기 위한 기술 조치도 강화했다. 피싱 의심몰을 탐지하는 기술 로직을 강화하고, FDS(위험거래탐지시스템) 기술 적용을 강화한 결과 직거래 등 피해 신고건수가 지난 1월 대비 80% 이상 감소했다.
네이버 정책/RM 유봉석 부문장은 “네이버는 빠른정산, 도착보장 상품의 무료교환반품 지원 등 판매자들이 믿고 거래할 수 있는 환경을 만들며 판매자들의 높은 지지를 받아왔고, 그 중요성을 크게 인지하고 있다”며 “그동안 쌓아온 정책적, 기술적 신뢰도를 바탕으로 구매자를 위한 ‘안심보장’ 환경 조성에 힘쓰고, 민관 협업 체인을 더욱 강화하는 등 중장기적 노력을 이어가겠다”고 말했다.
한편 네이버는 고도화된 기술 및 친판매자 정책을 기반으로 판매자와의 신뢰도 확보에 힘써왔다. 2020년부터 네이버페이 빠른정산 서비스를 통해 배송시작 다음 날 대금의 100%를 무료로 정산하고, 외부 온라인몰에도 동일하게 빠른정산 서비스를 도입해 올해 초 금융감독원 ‘상생협력 금융 신상품’ 우수 사례로 선정됐다. 또한 지난 5월부터 도착보장 판매자를 대상으로 무료교환반품 배송비를 보상해주는 ‘반품안심케어’의 이용료를 지원해 판매자 부담 해소를 위해 노력하고 있다. |
