한국소비자원이 애플 아이폰 관련 A/S 문제 사례가 증가하고 있다고 발표했다.
한국소비자원 및 1372 소비자상담센터에 접수된 아이폰 관련 소비자 상담 건수는 2009년 4/4분기 94건에서 2010년 1/4분기 299건, 2/4분기 491건으로 증가했으며, 이 중 절반 이상이 품질 또는 A/S에 대한 불만인 것으로 알려졌다.
한국소비자원은 아이폰이 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준과 달리 애플사 고유의 품질보증책임(워런티)을 적용하기 때문에 하자 발생시 단말기를 수리해주는 것이 아니라 리퍼폰을 제공하며, 사용자 부주의로 고장 또는 파손된 경우에도 해당 부품만 수리를 받는 것이 불가능하며, 휴대폰의 손상 정도에 따라 리퍼폰 가격으로 최소 290.400원에서 최대 831,600원을 지불해야 한다고 설명했다.
아이폰은 보증기간(1년) 중에도 단말기의 손상정도를 '가벼운 손상', '수리가능 손상', '심각한 손상'의 3단계로 구분한 후 '가벼운 손상'에 해당되는 경우에만 무상 A/S(리퍼폰)를 제공한다. 따라서 제조상의 하자가 있는 경우라도 외관의 손상정도가 애플사의 기준을 벗어나는 경우 리퍼폰 비용을 지불해야 한다.
한국소비자원은 주요 소비자 불만 상담 사례로 반복되는 하자 발생으로 여러차례 리퍼폰을 교환받았으나 여전히 불량이 확인되었음에도 불구하고 KT가 애플의 A/S 정책을 이유로 환급을 거절, 소비자가 침수 또는 파손에 의한 A/S를 신청했을 때 수리내용에 대한 적정 수리비 책정 없이 일괄적인 금액의 리퍼폰 수리비용 청구, A/S 요청시 아이폰 하단부의 침수라벨이 변색되었다는 이유로 수리비 부담 요구, 애플사가 인정한 하드웨어 결함 및 사용과정에서 발생하는 흠집을 무상수리 대상에서 제외하여 수리비 청구 등의 사례가 있었다고 밝혔다.
한국소비자원은 현재 아이폰 A/S정책에 대한 소비자불만 피해구제 사건에 대해 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청했으며, 스마트폰을 구입할 때 디자인, 기능, 가격 뿐만 아니라 A/S 기준 등을 꼼꼼히 확인해야 추후에 발생할 수 있는 불편을 예방할 수 있다고 언급했다.
애플사는 자사의 하드웨어 기기에 전세계적으로 모두 동일한 리퍼 A/S 정책을 시행하고 있으며, 이는 그 동안 판매된 Mac 컴퓨터와 아이팟과 같은 MP3 플레이어에도 동일하게 적용되어 왔다. 그러나 국내 휴대폰 A/S 정책에 익숙한 일반 소비자들이 애플 아이폰을 구매하면서 리퍼 A/S에 대한 이해가 없기 때문에 A/S를 받을 때 문제가 발생하고 있는 것으로 보인다.
한편, 국내 출시되는 애플 아이폰의 A/S는 현재 아이폰을 독점 공급하는 이동통신사인 KT에서 맡고 있으며, 애플코리아가 아닌 KT 자회사 모비션이 대행하고 있다.
KT는 애플 케어와 같은 애플사에서 제공하는 A/S 옵션을 제공하지 않는 대신 쇼폰케어와 같은 휴대폰 분실/손상에 대한 보험서비스 상품 가입을 통해 아이폰이 파손 또는 분실되었을 때 일정 금액을 보상하는 방안을 시행하고 있다.
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