오라클(www.oracle.com)이 최근 오라클 라잇나우 CX 클라우드 서비스(Oracle’s RightNow CX Cloud Service)의 새로운 버전을 발표했다.
오라클 클라우드(Oracle Cloud) 서비스 중 하나인 오라클 라잇나우 CX 클라우드 서비스는 오라클 인게이지먼트 엔진 클라우드 서비스(Oracle Engagement Engine Cloud Service)에 오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스(Oracle RightNow Chat Cloud Service)를 통합했다.
오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스
오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스 및 그 밖의 크로스 채널은 다음과 같은 주요 기능을 포함한다.
o챗 비즈니스 규칙(Chat Business Rules): 챗 비즈니스 규칙은 70개 이상의 내장된 규칙 조건과 함께 기업들이 방대한 방문자 데이터를 확보하고, 복잡한 활동 및 트리거를 실행할 수 있도록 지원하는 챗 비즈니스 오라클 인게이지먼트 엔진을 활용한다. 챗 비즈니스 규칙은 고객 행동, 고객 프로파일 정보 및 운용 정보에 기반을 둔 챗 채널을 통해 고객과의 커뮤니케이션시 보다 세분화된 제어를 지원한다.
o클릭 투 콜(Click-to-Call): 클릭 투 콜은 고객이 웹 브라우징 경험을 하는 동안 전화상에서 상담직원과 상호작용을 하기 위한 옵션을 제공한다.
o챗 가용성 제어(Chat Availability Controls): 챗 가용성 제어는 기업들에 실시간 상담직원 가용성과 대기 시간 기준치에 기반을 둔 챗 채널을 통해 볼륨을 조절하는 기능을 제공한다. 채널을 보다 더 효율적으로 관리하는 이 기능은 기업들이 챗 채널을 사용하는 고객들에게 보다 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.
o전략 및 운영 챗 채널 분석(Strategic and Operational Chat Channel Analytics): 전략 및 운영 챗 채널 분석은 기본 내장 보고서 및 애드혹(Ad-hoc) 보고서를 제공해 채널 및 상담직원 생산성, 사용률 및 효율성에 보다 나은 통찰력을 제공한다. 새로운 챗 채널 분석은 전체 데이터 투명성을 지닌 포괄적인 통계 정보를 제공한다.
o백그라운드 서비스 업데이트(Background Service Updates): 백그라운드 서비스 업데이트는 서비스 업데이트 기간 동안 챗 채널을 통해 영업 및 서비스 제공에 대한 업계 선도의 표준을 설정하는 동시에 오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스에 대한 높은 가용성 메트릭을 제공한다.
o추가 기능:
보다 더 효율적인 셀프 서비스 사용자 인터페이스 디자인을 위한 웹 개발자 툴 향상
향상된 사용자 세션 관리를 위한 관리성 개선
크로스 채널 커뮤니티 협업 증대
확장 가능한 위젯 및 신디케이션(Syndication) 관리 향상
콘텐츠 관리 및 분석 기능 간소화
오라클 제품 담당 데이비드 벱(David Vap) 그룹 부사장은 “기업들은 이제 오라클 라잇나우 CX 클라우드 서비스의 최신 버전을 통해 비즈니스 성과를 더욱 확대해 나가는 관계를 강화하기 위한 새로운 수준의 고객 인게이지먼트를 갖출 수 있게 됐다. 기업들은 보다 더 능동적이고 개인화된 인게이지먼트를 지원하는 기능을 통해 판매 가능성을 증대시키고 서비스 해결 시간을 단축시킬 수 있다”며, “오라클 라잇나우 챗 클라우드 서비스는 오라클의 최신 투자와 함께 비할 데 없는 업계 최고의 서비스를 지원한다”고 밝혔다.
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